摘要

对于一直以来提供着高质量服务的日本来说，其质量的维持和提高始终是一项重要命题，因此，招待服务作为超出客人期待的服务而被大家所提倡。本文分为三章，首先讨论了关于在日本提起招待服务这个词的原因以及日式招待服务的兴盛，并考察了西式招待的定义以及它与和式招待的区别。然后，通过问卷对日式招待的特点以及外国人对它的理解进行调查，分析了外国人对其不满的原因和其中存在的问题。最后就以上提出的问题，本文提出了若干建议。

据调查，外国人对日式招待的确存在不满。这种不满体现在对礼节等的过分追求和对细节过于在意的日本国民性上。很明显，其背后的原因在于关系着国情的客人的出身国家的国民性与消费习惯等的文化要素。此外，本文发现,在对于日式招待服务的理解上，日本人和外国人存在分歧。研究表明，这是在提供日式招待服务时产生误解和不满的主要原因之一。针对以上问题，笔者从文化、硬件整合和服务行业的人才培养方面提出了建议。首先，在熟知服务受众出身地的国民性与地域特点的基础上，应该采取结合客人喜好与习惯的待客方式；其次，除了改善硬件（例如提供多国语言指示牌、普及英语、增加垃圾箱、调整餐馆与银行等的营业时间），也更应该重视改善对客人的用词与态度等人性化服务。需要注意平等对待所有客人，不可区别对待国内外客人。最后建议加强对外国人与年轻人服务提供者的培养。

关键词：日式招待、调查问卷、问题点、建议

目次

摘要

要旨

はじめに 1

第一章 ホスピタリティを提唱する背景 1

1.1日本のサービス品質の低下という説 2

1.2「人間味あふれる」サービスへの追求 3

第二章 日本的なホスピタリティの提唱 3

2.1オリンピックの申請という契機に向かって 4

2.2ホスピタリティとおもてなし 4

第三章 日本的なホスピタリティに対するアンケートの調査と分析 6

3.1日本的なホスピタリティに対する外国人の不満の原因 7

3.2日本的なホスピタリティへの理解における問題点 9

3.3問題解決に向かって 11

終わりに 12

参考文献 14

謝辞 15